Los contact center son la evolución del call center, ambos comparten ciertas actividades pero se trata de dos diferentes tipos de empresa que se dedican a cubrir para sus respectivos clientes distintas necesidades que aunque similares, no son las mismas.
Por un lado, los call center se dedican a atender el tráfico de llamadas outbound o inbound de un negocio, esto es, la atención de los clientes que llaman para solicitar información o recibir soporte telefónico, así como contactar a clientes reales o potenciales para que adquieran el producto o servicio de nuevo o por primera vez según sea el caso.
Por otra parte, los contact center representan el siguiente paso del desarrollo de este tipo de empresas. Al aumentar los canales de comunicación se tuvo que actualizar el accionar de los call center, sin embargo, ya que muchos de ellos continuaron enfocándose exclusivamente a las llamadas telefónicas, tuvo que surgir el concepto de contact center, en el cual se incluyen los nuevos canales como el correo electrónico o las redes sociales los cuales se han visto inmersos en el proceso de comunicación entre las empresas y sus clientes.
En ello reside la diferencia entre call centers y contact centers, el primero se dedica a atender y realizar llamadas telefónicas, mientras que los otros, además de hacer eso, gestionan e-mail, envío de SMS’s, WhatsApp, chat y redes sociales, ya sea con un agente o a través de IA (Inteligencia Artificial).
La necesidad de uno o de otro depende en gran medida del tipo de empresa que requiera sus servicios y de la clase de acercamiento y relación que esta busque con sus clientes. A algunas les puede bastar el contacto por medio de las llamadas telefónicas, pero las que prefieran cubrir una mayor muestra de clientes potenciales o tener un mayor acercamiento a ellos, deberán contar con el apoyo de un contact center.
Cada vez se ha vuelto más y más importante tener un acercamiento completo y aún más personal con los clientes, para ello se requiere del tipo de empresas que incluyan dentro de sus servicios la mayor cantidad de canales de comunicación y que, además, se adapten a la evolución de estos de acuerdo al avance de la tecnología.